前言：近年来，金融机构持续推动零售业务，尤其是以信用卡、消费信贷等为代表的零售信贷业务与数字技术深度融合，大力创新产品服务，加速数字化转型。近期，金融数字化发展联盟举办了“2023卓越数字金融大赛”，参赛的近百个案例精彩纷呈，广泛且充分地展示了金融业数字化转型背景下零售信贷业务的创新实践。为持续促进金融机构在数字零售领域的交流互鉴，助力零售信贷数字化转型提档加速，金融数字化发展联盟将联合本次大赛支持媒体《中国信用卡》，邀请获奖机构，围绕风控、营销、产品等领域进一步分享数字化转型成果，本文是系列文章第三篇《中信银行信用卡中心‘用户行为天眼系统’建设实践及应用成效》。

01“天眼”创新突破点

“天眼”专注于互联网平台线上功能和业务数据的综合处理，采集用户在线上页面的访问、点击等前端操作行为数据，实现数据采集、统计、分析、营销一体化；通过建立多渠道、多终端用户的统一标识，实现业务全渠道、全场景的标准化数据管理，推动业务和技术融合进入新高度。在“天眼”的建设过程中，中信银行信用卡中心网络平台用户行为数据项目组（以下简称“项目组”）基于行业技术现状，结合信用卡中心的技术能力，成功突破了多重技术难点。
具体而言，“天眼”具有以下几个创新突破点。

1. 高并发、高可用的数据一体化底座

“天眼”底层采用分布式文件的列式存储，按天分区，按用户ID分桶，为上层数据分析性能提升及耗时减少奠定了坚实基础。“天眼”秒级接收数据峰值近3万，白天日常TPS 8000+，月采集数据量超150亿条，实现了高并发、高吞吐量的性能要求。同时，“天眼”对每条数据的长度、格式等特征进行严格校验，对不规范数据进行拦截处理，必要时系统自动批量修正问题数据集，确保了数据的高质量、高可用标准。“天眼”高并发、高可用的数据一体化底座

2. 自助式高效能分析模型

项目组围绕“天眼”自研自助式数据提取和分析任务流，建立起面向中信银行信用卡几十个业务场景、具有几百种不同分析维度、可处理几千亿条海量数据的高效能分析模型，分析任务支持快速创建、多次编辑，结果随时可查，分析维度可无限次修正，真正做到了数据“想要即可得”。

3. 业务流量预警和实时监控

“天眼”应用Flink流处理框架实时消费用户行为数据，动态获取监控规则，按用户分组，当触发开始事件时，获取往后一个会话时间（时间长短可配置）内该用户的行为序列，与监控规则进行匹配，若该行为序列命中规则，则将用户信息及规则ID推送至数据总线，供下游的业务系统消费，实现海量数据实时计算、用户断点营销及流失挽留策略布控。

4. 目标客群用户路径分析

基于动卡空间App业务运营模式，项目组经常需要对目标客群同一时段多个流量路径进行对比分析，对此，项目组自研用户路径分析模型，通过固定初始或结束行为设置路径重复事件和会话窗口起止的处理原则，用桑基图可视化用户流，以全局视角探索用户行为路径。

02“天眼”应用实践

1. 账单分期用户的流失挽留

在用户浏览动卡空间App或办理账单分期的过程中，中信银行信用卡账单分期业务通过接入“天眼”实时挽留模型，实现在用户离开页面极短时间内快速识别，根据用户历史访问次数、访问页面时长等不同情况触发不同营销挽留策略，分期订单办理成功率大幅提升，在实现流量高效转化的同时节省了营销费用。

2. 推荐模型更加准确智能

为满足千万级用户的不同需求，中信银行信用卡中心提供了近百款金融及中收产品，动卡空间App友鱼商城拥有百万级SKU。然而，如何准确挖掘潜在用户需求，将目标客群与优质产品进行匹配，一直是业务运营的难题。解决该难题的通常方法是引入推荐模型，但用户数据不足常导致推荐匹配度极差。通过接入“天眼”，项目组在原推荐模型中引入用户行为数据，结合用户对产品的访问次数、时长，以及用户位置、周围商圈商户资源情况等进行标签化处理，并依托“天眼”实时反馈能力进行数据修正，有效提升了推荐模型的用户需求挖掘能力和推荐准确性。例如，动卡空间App中新推荐产品的用户点击率与新增交易额均显著提升。

3. 用户服务和消费者权益保护工作高效开展

用户在网络平台办理业务或使用相关服务时或会遇到阻碍或断点，如何快速捕捉用户痛点和潜在需求，成为金融机构能否提供高质量用户服务的关键。中信银行信用卡中心“5G全IP”平台接入“天眼”的用户行为序列功能，客服人员在PC终端能够实时可视化查询到用户的线上访问路径，快速判断用户受挫点，适时介入提供精准服务，高效解决用户问题，有效提升用户服务质量和效率。

03“天眼”整体应用成效

经过近两年的持续迭代，“天眼”已全面应用于中信银行信用卡中心。目前，该平台已成功对接数百个业务系统，覆盖了所有核心业务，实现不同渠道和场景下的行为数据采集、分析和营销，月积累标准化数据资产达百亿级。此外，“天眼”提供20余个分析模型，支持上百个维度分析，月平均自助分析任务数量超5000人次，有力支持了中信银行信用卡中心在获客、活客和用户价值挖掘等方面的经营。

相较于手工取数的方式，“天眼”大幅提升了数据获取和分析的效率，节约了大量人力成本，在中信银行信用卡中心的数字化转型、数据驱动业务增长和全面深度洞察用户需求方面发挥了突出作用。同时，“天眼”具备较强的可移植性和扩展性，可为同行业提供完整的技术和产品服务方案，助力中小银行和金融机构的数字化转型和精细化流量经营。未来，中信银行信用卡中心将扎实推进高质量的数字化建设，为金融行业的发展作出更大贡献。

（中信银行信用卡中心“用户行为天眼系统”在金融数字化发展联盟举办的“2023卓越数字金融大赛”中荣获“全场卓越大奖”）

来自 金融数字化发展网